機器人集成系統

傳統在線客服系統的變革之路,Live800客服系統不

時間:2019-07-14 12:04:31點擊量:114 作者:楊超月

在線客服系統,是用于企業與訪客之間進行互動和溝通的工具,是企業級即時通信工具。訪客作為消費者或潛在消費者無論是售前咨詢或是售后服務,都可以通過企業的在線客服系統來與企業在線客服溝通。

  在線客服系統現在來看已經頗為常見,很多企業已經將其作為客服必不可缺的工具。作為通信工具,客服系統必然隨著科技的發展不斷變革,事實也是如此。隨著互聯網、移動互聯網、云計算、人工智能等技術的應用普及,客服系統演化出多種形態。但總體來看,大致經歷了三個發展階段:傳統呼叫中心軟件、PC端在線客服、智能客服系統。

傳統在線客服系統的變革之路,Live800客服系統不僅僅是溝通軟件

  第一階段,傳統呼叫中心軟件:互聯網尚未普及,利用電話、會面等傳統服務渠道溝通聯系客戶,以呼叫中心服務為主。呼叫中心按照使用性質可以分為自建型呼叫中心、和外包型呼叫中心。

  第二階段,PC端網頁在線客服:隨著互聯網的普及,企業逐步利用在線客服軟件聯系客戶,相較傳統客服,在線客服可以實現一對多的服務,極大提升了客服人員的工作效率。

  第三階段,智能客服系統:隨著移動互聯網和社交媒體的發展,許多企業的客戶流量入口從以PC端為主,向混合式、去中心化轉變,對于企業來說,則需要更加針對性的產品去提供精細化服務,提升用戶體驗。

傳統在線客服系統的變革之路,Live800客服系統不僅僅是溝通軟件

  我們現在處于智能客服系統階段,傳統的PC端網頁在線客服功能相對單一,已經不能滿足企業的發展和需要,因此智能化、移動化、服務綜合化的智能客服系統應運而生帶來了變革升級,具體體現在以下幾個方面:

傳統在線客服系統的變革之路,Live800客服系統不僅僅是溝通軟件

  全渠道接入對話:傳統的客服系統訪客只能通過網頁端進行對話,但移動業務的蓬勃發展讓移動端各渠道的訪客越加活躍,Live8000在線客服系統全渠道接入微信、APP、小程序、微博、二維碼、支付寶等能夠讓企業獲得更多商機。

  豐富的溝通方式:傳統的客服系統溝通形式較為單一,只能支持文字、圖片以及表情的發送,而Live800還支持錄制語音、錄制視頻、圖文混合等富媒體方式,讓訪客和客服之間的溝通方式多樣化,溝通感知和效率倍增。

傳統在線客服系統的變革之路,Live800客服系統不僅僅是溝通軟件

  多系統集成:越來越多的企業從使用客服系統作為溝通的工具轉變成了信息流轉的工具,換句話說企業希望客服系統能夠像一個三通或者多通組件,讓用戶的需求可以快速抵達相關響應部門,從而實現業務的流轉和聯動。這就需要客服系統能夠與企業的CRM系統、訂單管理系統、工單管理系統、數據分析管理系統系統進行集成,而開放和多場景化的API就應運而生。

  智能客服機器人:大數據和AI時代的到來,讓在線客服有了更智能化的應用,例如智能機器人成為了現代客服系統不可或缺的存在。對企業來說,Live800智能客服機器人可有效降低人力成本、全年無休且無需情感關懷;對人工客服來說,可以減少工作壓力、提升工作效率。

  所以,在線客服系統不僅僅是溝通軟件,更是集CRM系統、數據分析系統、客服管理系統等于一體的智能化綜合化系統,幫助企業提升服務口碑,出色完成業績。

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